Stig Jørgensen og Partnere, se sjp.dk, der er et konsulentfirma med speciale i loyalitet og CRM, definerer CRM som en ledelsesfilosofi, der skal gennemsyre hele organisationen, og som skal være styrende for virksomhedens fastlæggelse af strategier, delstrategier, processer, kompetenceudvikling, belønningssystemer m.v.. Målet er at skabe markant forbedrede økonomiske resultater via optimal kapitalisering af virksomhedens kundekapital.
Virksomheder bruger Customer Relationship Management (CRM) til at forstå kunder med det formål at tiltrække, fastholde og udvikle de kunder, der er mest profitable. Data indsamlet gennem CRM muliggør, at virksomheden kan følge en differentieret kunde segmenterings strategi, der kan inkludere specielle produkter til segmentet, og optimeringen af produktet til at passe til de krav og specifikationer, som kunden stiller. CRM giver yderligere data, der kan anvendes til at uddanne ansatte, skabe overensstemmelse mellem deres målepunkter og de faktiske forhold, men vigtigst af alt kan dataene bruges til at fange tendenser i kundekrav, før de bliver en generel trend. Derved muliggøres en vis proaktivitet der, over tid, kan medføre større succes for virksomheden.
For at en virksomhed kan få glæde af dette system er der en række forhold, der skal være opfyldt.(CRM Håndbogen [2000])
Forstå kunden.
Det er afgørende at kende kunden. Værdien af produktegenskaberne for kunden, sat overfor de omkostninger, der er ved at tilføje disse egenskaber til produktet, skal måles for hvert segment over hele kunde livscyklusen. Disse data bruges til at optimere værdien for både kunden og virksomheden. Reichheld [1996] siger meget rammende ”Customers won’t care, how much we know, until they know, how much we care!” Man kan altså kun få loyale kunder ved at give dem, det de ønsker.
Skræddersy produkter og services.
Kundeprofiler benyttes til at definere og vælge segmenter. Produkter bliver udviklet og tilpasset med det formål at bygge langtidsforhold til de profitable segmenter. Segmenter der ikke kan konverteres til langtidsforhold, bliver kun serviceret, hvis de er profitable uden at indvirke negativt på de allerede indgået kontrakter, eller hvis disse kontrakter gør, at man kan bibeholde stordriftfordele.
Uddanne og belønne ansatte.
Virksomheder uddanner ansatte til at fokusere på de økonomiske forhold, der gør sig gældende, når der fokuseres på at tilfredsstille kundens ønsker. Medarbejdernes belønningssystemer fokusere på at forstærke tiltag, der tiltrækker og fastholder disse kunder.
IT systemer.
Informationssystemer muliggør CRM ved at følge de store datamængder, der er krævet. Systemerne samler kundehistorik, produktforespørgsel, servicekontrakter og markedsinformation. Før implementeringen af et system er det vigtigt at være klar over om systemet samler alle de relevante informationer, og om disse kan bruges af brugerne. Systemerne skal være integreret på tværs af funktioner og resultaterne skal være tilgængelige for alle der har brug for det – dvs. alle med kundekontakt.
Strategisk planlægning
Analyse af kundebehov, kundefrafald(Curn-rate – defections) og mistet salg kan give en indikation af markedet, og hvor det bevæger sig hen, data fra CRM systemet skal kunne bruges til disse analyser for at give den strategiske planlægning tid.
Dette påvirker også kundeloyaliteten - Det kræver også en søgeords strategi at bruge den rigtige søgemaskineoptimering især når det meste i ehandel forgår på russisk, polsk, portugisisk, persisk, eller Pashto.
Profitten i forbindelse med CRM projekter kommer typisk indenfor følgende områder:
Forbedret kundefastholdelse.
Muligheden for at tilbyde differentierede produkter baseret på kundebehov.
Målrettede kundefastholdelsesprogrammer.
Veltilrettelagte kundeservice programmer.
